編者按:這是宇視負責接(jie)待(dai)的(de)部(bu)門,窗口(kou)形象。接(jie)待(dai)的(de)真正意(yi)義在于(yu),讓(rang)客(ke)戶因宇視的(de)熱忱態度和嚴整細節(jie),進(jin)而認同公司的(de)產品、技術和品牌。生意(yi)從此開始,友誼從此萌(meng)芽(ya),人生從此達觀。公共關系部(bu)- 客(ke)工部(bu)和宇視一樣,創業(ye)初期(qi)種種不(bu)完(wan)美,我們持(chi)續(xu)改進(jin)在路上(shang)。
客戶導向:細節改進
2013年的深圳安博會,我(wo)(wo)剛從辦事處調回(hui)總部,第(di)一次以(yi)(yi)會議接(jie)(jie)(jie)(jie)待組成員的身份赴(fu)深圳參會,看問題的視角(jiao)和(he)以(yi)(yi)往有(you)了(le)(le)不同(tong)。由于有(you)抽(chou)煙習(xi)慣(guan),一下飛(fei)機(ji)(ji)我(wo)(wo)便開始找(zhao)(zhao)地(di)方買打(da)火機(ji)(ji),結果發現不太好找(zhao)(zhao)。到了(le)(le)酒店我(wo)(wo)詢問負責接(jie)(jie)(jie)(jie)機(ji)(ji)的同(tong)事都準備了(le)(le)哪些東西,只有(you)礦泉水,于是我(wo)(wo)讓她準備了(le)(le)一百個(ge)打(da)火機(ji)(ji),如(ru)果客戶下飛(fei)機(ji)(ji)想抽(chou)煙可以(yi)(yi)及時提供。我(wo)(wo)們不鼓勵抽(chou)煙,但是作為接(jie)(jie)(jie)(jie)待人員我(wo)(wo)們必須尊重客戶的個(ge)人習(xi)慣(guan),充分考慮客戶需求。后續的會議接(jie)(jie)(jie)(jie)待中我(wo)(wo)們還在(zai)接(jie)(jie)(jie)(jie)機(ji)(ji)物品里增加了(le)(le)濕面巾紙(zhi),日常接(jie)(jie)(jie)(jie)待中在(zai)前臺提供手機(ji)(ji)電源線(xian)和(he)移動電源等(deng)供客戶使用(yong)。
幾(ji)個(ge)月(yue)(yue)以前(qian),在部門例會(hui)上,負責供應(ying)商(shang)(shang)結(jie)算的同(tong)(tong)事(shi)提出(chu),目前(qian)由于我們(men)需(xu)要整(zheng)理好當(dang)月(yue)(yue)所有(you)的費用報(bao)銷(xiao)(xiao)憑(ping)據才(cai)能給供應(ying)商(shang)(shang)打款,這樣(yang)(yang)只要有(you)一(yi)個(ge)銷(xiao)(xiao)售(shou)費用未審批(pi)完(wan)成就拖累(lei)了整(zheng)個(ge)報(bao)銷(xiao)(xiao)付(fu)款的進度,由于公司(si)規模越(yue)來越(yue)大(da)(da)(da),銷(xiao)(xiao)售(shou)人員和(he)客戶來訪量越(yue)來越(yue)多(duo),我們(men)給供應(ying)商(shang)(shang)的付(fu)款周期就越(yue)拖越(yue)長(chang),供應(ying)商(shang)(shang)意見逐漸加大(da)(da)(da)。為解決這個(ge)問(wen)(wen)題,我們(men)找財務的同(tong)(tong)事(shi)多(duo)次溝通(tong),最終(zhong)拿出(chu)一(yi)個(ge)解決方案,每個(ge)月(yue)(yue)的費用分兩次報(bao)銷(xiao)(xiao),第一(yi)次先(xian)報(bao)銷(xiao)(xiao)憑(ping)證完(wan)整(zheng)的大(da)(da)(da)多(duo)數,剩下的第二次報(bao)銷(xiao)(xiao),這樣(yang)(yang)保(bao)證供應(ying)商(shang)(shang)能及時拿到大(da)(da)(da)部分款項(xiang),剩下的小部分款項(xiang)稍(shao)微拖一(yi)拖問(wen)(wen)題也(ye)不大(da)(da)(da)。
成本控制:微觀積累
幾個(ge)(ge)月(yue)以前,某辦事(shi)(shi)處銷(xiao)售要組織(zhi)一次CSO(首席安全官(guan))活動,晚上住(zhu)宿(su)在(zai)富陽(yang)。由于我(wo)們(men)(men)的協議(yi)酒店都在(zai)杭(hang)州(zhou),因此(ci)富陽(yang)的住(zhu)宿(su)只能通過常規(gui)方(fang)式預訂。負責(ze)接待的同事(shi)(shi)與辦事(shi)(shi)處的同事(shi)(shi)商量后,由接待的同事(shi)(shi)以公(gong)司名義找富陽(yang)的酒店簽訂了一個(ge)(ge)合作協議(yi),最終我(wo)們(men)(men)拿到的價格比銷(xiao)售自己詢的價格每間便宜(yi)200 多元(yuan)。研發可(ke)以為(wei)項(xiang)目做定(ding)制(zhi)開發,市場(chang)可(ke)以為(wei)項(xiang)目做定(ding)制(zhi)檢測報告,我(wo)們(men)(men)接待部門也可(ke)以為(wei)市場(chang)做定(ding)制(zhi)的供應(ying)商談判及合作。
上(shang)(shang)(shang)個(ge)月(yue)我(wo)去(qu)參加(jia)杭州(zhou)市政府組織(zhi)的(de)(de)(de)某個(ge)會議(yi),會議(yi)桌上(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)幾頁(ye)(ye)稿(gao)(gao)紙引(yin)起了我(wo)的(de)(de)(de)注意。這(zhe)種紙比(bi)我(wo)們(men)常見(jian)的(de)(de)(de)紙質(zhi)要好(hao)一些,摸上(shang)(shang)(shang)去(qu)厚(hou)實(shi)一點,書(shu)寫(xie)感受很好(hao),印上(shang)(shang)(shang)企(qi)業LOGO 和聯系信(xin)息,簡潔(jie)大方。開(kai)完會我(wo)把這(zhe)幾頁(ye)(ye)紙帶(dai)了回來,我(wo)向采(cai)購部咨詢此種稿(gao)(gao)紙的(de)(de)(de)價格,大概(gai)0.12 元(yuan)一張(zhang),我(wo)們(men)現在用的(de)(de)(de)便簽本(ben)(ben)(ben)大概(gai)2 元(yuan)一本(ben)(ben)(ben),厚(hou)厚(hou)的(de)(de)(de)一本(ben)(ben)(ben)其實(shi)每次(ci)會議(yi)也(ye)只用兩(liang)三頁(ye)(ye),紙質(zhi)還沒有這(zhe)種稿(gao)(gao)紙好(hao),如果按照每人次(ci)使用三張(zhang)稿(gao)(gao)紙,每年(nian)5000 人次(ci)計算,僅此一項每年(nian)可節(jie)省8000 元(yuan)。后(hou)續(xu)我(wo)們(men)會議(yi)室接待全部改用此種稿(gao)(gao)紙,既保(bao)證了品質(zhi),又降低了成(cheng)本(ben)(ben)(ben)。
接(jie)待工(gong)(gong)作(zuo)是一項由大量細節(jie)組成的(de)紛繁復(fu)雜的(de)工(gong)(gong)作(zuo),需要細致耐心(xin),點滴改(gai)進,通過不斷(duan)的(de)量的(de)積累尋求質(zhi)的(de)突破。除了(le)大量的(de)細節(jie)優(you)化,隨著公(gong)司(si)的(de)逐步(bu)發展(zhan),我們也做了(le)宏(hong)觀面的(de)思(si)考和準備工(gong)(gong)作(zuo)。
國際化:追求卓越
客(ke)工(gong)接待(dai)(dai)(dai)工(gong)作未來的改進(jin)方向是(shi)IP 化(hua)(hua)(hua)——International & Professional,即國際(ji)化(hua)(hua)(hua)和專業化(hua)(hua)(hua)。國際(ji)化(hua)(hua)(hua)自(zi)不(bu)(bu)必說,這一(yi)點已經(jing)在(zai)2014 年的校園招(zhao)聘中有所(suo)考慮,隨著公司海外市場的逐步(bu)(bu)拓展,客(ke)工(gong)接待(dai)(dai)(dai)團隊(dui)應優(you)化(hua)(hua)(hua)人力資(zi)源結(jie)構(gou),逐步(bu)(bu)具備外籍客(ke)戶的接待(dai)(dai)(dai)能(neng)(neng)力,配(pei)合公司業務拓展。專業化(hua)(hua)(hua)除了(le)(le)體(ti)(ti)現(xian)在(zai)接待(dai)(dai)(dai)禮儀技(ji)能(neng)(neng)等職業維度(du)方面,還(huan)要在(zai)行業維度(du)有所(suo)體(ti)(ti)現(xian)。目前我們內部正在(zai)開展技(ji)能(neng)(neng)大比武(wu),考核(he)的范(fan)圍除了(le)(le)公司基(ji)本情況(kuang)筆試、接待(dai)(dai)(dai)流(liu)程主題宣(xuan)講(jiang),還(huan)包括展廳講(jiang)解。我們的接待(dai)(dai)(dai)人員(yuan)要優(you)化(hua)(hua)(hua)知(zhi)識(shi)結(jie)構(gou),面對客(ke)戶不(bu)(bu)能(neng)(neng)只(zhi)停(ting)留衣(yi)食住行方面的溝通(tong),還(huan)要能(neng)(neng)進(jin)行行業層面、公司層面和簡單(dan)的技(ji)術層面的交流(liu)。
改(gai)進(jin)(jin)的過程是痛苦的,但是為了跟(gen)得(de)上公司發展的步伐,持續的改(gai)進(jin)(jin)是必(bi)要的,也是必(bi)須的。路途(tu)還遠(yuan),前面(mian)青山無數,逆水行舟,不(bu)進(jin)(jin)則(ze)退(tui)。
讓我們從(cong)身邊的(de)每件小事做起(qi),點滴積累(lei),持續改進,未來(lai)把客工(gong)(gong)接待(dai)的(de)工(gong)(gong)作做得更(geng)好!